3.2 Onnistunut kohtaaminen
Hyvä messukohtaaminen on aitoa keskustelua ja kuuntelua
Jo paljon hehkuttamistamme kohtaamisista tulee messuilla lopulta totta! Tässä osiossa opit ohjaamaan näitä tilanteita lempeästi haluamaasi suuntaan ja saavuttamaan tavoitteesi.
Messuilla ihmisten kohtaamiseen pätee sama sääntö kuin muutenkin elämässä: voit tehdä ensivaikutelman vain kerran.
Tutkimusten mukaan kävijät arvostavat näytteilleasettajaa, joka
- on kiinnostunut heistä ja kuuntelee heitä
- on osaava ja avulias
- näyttää nauttivan messuilla työskentelystä.
Jokainen ihminen on yksilö ja haluaa tulla kohdelluksi sellaisena. Kaikkia kävijöitä ei tule kohdella saman kaavan mukaan, joten on tärkeää selvittää mitä keskustelukumppanisi on etsimässä ja miten hän haluaa saada tarvitsemansa tiedot.
Kohtaamisen vaiheet
Tuloksekas messukohtaaminen kestää noin 10 minuuttia ja sisältää neljä päävaihetta.
1. Yhteys:
Kiinnitä asiakkaan huomio ja aloita keskustelu.
2. Haastattelu:
Kysy ja kuuntele asiakkaan tarpeita ja toiveita.
3. Esittely:
Kerro, kuinka voitte tyydyttää hänen tarpeensa.
4. Lopetus:
Sovi asiakkaan kanssa kohtaamisenne jatkosta.
Ota haltuun avainkysymykset ja elekieli
Käy messutiimin kanssa ennalta läpi tuotteeseesi, palveluusi tai yritykseesi liittyvät tyypillisimmät vastaantulevat kysymykset ja vastaukset. Keskustelkaa myös vastausten ja tuotteiden esittämisen tyylistä.
Nokikkain kohtaamisessa kommunikointia tehdään sanojesi lisäksi ilmeillä, eleillä ja muulla kehonkielellä. Luottamus luodaan livenä, ja asiakkaan kokemukseen vaikuttaa työntekijän koko olemus. Kohtaamisen harjoittelu etukäteen voi paljastaa omasta esiintymisestä tärkeitä kehityskohteita!
“It ain’t what you do, it’s how you do”, laulaa Remu. Usein jopa sanojasi tärkeämpää on MITEN ne sanot.
Yhteyden luominen
Kun messut ovat käynnissä, on tiimiläisten pystyttävä nopeasti tunnistamaan yleisön joukosta tavoiteltavat ihmiset – ja otettava näihin kontaktia.
Moni saattaa arastella lähestyä messukävijöitä ajatellessaan, etteivät nämä halua joutua hyökkäyksen kohteeksi. Muistuta työntekijöille, ettei tarkoitus ole hyökätä vaan päinvastoin vastata kävijän odotuksiin.
Itseasiassa usein messukävijät valittavat, ettei heitä ole huomioitu osastoilla tarpeeksi. ”Kävin monella eri osastolla, mutta kukaan ei huomannut minua eikä tullut kysymään mitään” on liiankin yleinen messukävijän kommentti.
Muista, että ihmiset saapuvat messuille saadakseen tietoa siellä esiteltävistä tuotteista ja palveluista.
Ihmisiä on siis lupa lähestyä, mutta se on paras tehdä aidolla kiinnostuksella, ei liian aggressiivisella myyntiotteella.
1. Lähesty messukävijää hänen ehdoillaan
Yritä saada kävijän huomio, mutta kunnioita hänen päätöstään, ellei hän halua pysähtyä kuuntelemaan sinua.
2. Ota katsekontakti ja esitä kysymys, johon ei voi vastata kyllä tai ei
Tavoitteesi on herättää kävijän kiinnostus ja saada hänet jatkamaan keskustelua.
Klassinen avausrepliikki ”voinko olla jotenkin avuksi?” ei aina toimi. Monesti asiakas vastaa vain katselevansa ja pärjäävänsä hyvin ilman apua. Siksi on parempi aloittaa juttelu tarjolla olevista tuotteista tai vaikka messutunnelmista.
3. Varmista nopeasti, että kävijä kuuluu kohderyhmäänne.
Pidä kiinni yrityksesi messutavoitteista. Jos asiakas ei kuulu kohderyhmään, päätä keskustelu kohteliaasti. Muista kuitenkin, että jokainen ihmiskontakti on arvokas ja voi toimia esimerkiksi yrityksesi suosittelijana.
Hyvä keskusteluun johdattava kysymys alkaa usein M-kirjaimella: mitä, miksi, milloin, miten?
Aktivoi asiakas pohtimaan valintaa
Eräs barista kysyi messuilla ohikulkijoilta ”Haluatko espresson?”
Yhdeksän kymmenestä kävijästä vastasi ei.
Barista vaihtoi kysymyksensä muotoon ”Haluatko espresson vai cappuccinon?”
Nyt yhdeksän kymmenestä kävijästä valitsi jommankumman vaihtoehdon.
(Messuguru, 2017)
Haastattelu ja esittelyvaihe
Hyvä ja menestyksekäs asiakaspalvelija ohjailee keskustelua tavoitteellisesti, mutta huomaamattomasti ja toista arvostaen.
Jokaisessa messukohtaamisessa tärkeää on, että toinen kokee tulleensa kuulluksi ja hyvin kohdelluksi. Parhaimmillaan keskustelussa teidän molempien tavoitteet täyttyvät, mikä luo pohjaa asiakassuhteen luomiseen.
Haastattelu on kuuntelemista!
Kuunteleminen on hyvän messutyöntekijän tärkeimpiä ominaisuuksia. Messuilla kuunteleminen on oma taitolajinsa myös siksi, että ääntä, melua ja ärsykkeitä on joka puolella.
Usein keskustellessa emme kuuntele toista tarpeeksi, koska mietimme enemmän, mitä itse sanoisimme seuraavaksi. Kuitenkin vain kuuntelemalla toista saamme häneen yhteyden ja pääsemme samalle aaltopituudelle hänen kanssaan.
Kuuntelemisen avulla osaat viestiä messukävijälle juuri sen, mitä hän haluaa kuulla – sen sijaan, että vain toistaisit opettelemaasi myyntipuhetta.
- Jos hän on kiinnostunut tuotteen yksityiskohdista, kerro hänelle niistä.
- Jos hän taas puhuu suurista linjoista, vastaa samaan tapaan.
Aktiivisen kuuntelun taito
Aktiivinen kuuntelu on kyky, jota voit treenata ja kehittää. Siitä on todella paljon hyötyä messujen lisäksi muutenkin elämässä.
On hyvä syy siihen, että meillä on vain yksi suu, mutta kaksi korvaa.
1. Katso silmiin, keskity täysin asiakkaaseen ja anna hänelle koko huomiosi.
2. Kuuntele kaksi kertaa enemmän kuin puhut.
3. Kuuntele, mikä on kävijän tilanne ja millaisia toiveita hänellä on.
4. Tunnista häneen puheestaan
- tarpeet joihin tuotteenne voi vastata
- ongelmat, jotka tuotteenne voi ratkaista
- muut asiat, joissa voitte häntä auttaa.
5. Älä keskeytä asiakasta äläkä käyttäydy kärsimättömästi.
6. Kuuntele kaikki mahdolliset asiakkaan tarpeet ennen kuin alat puhua tuotteistanne.
Sovita tarjontasi esittely asiakkaan tarpeisiin
Kuunneltuasi asiakasta toista hänen kertomansa tarpeet ja anna hänen vahvistaa ne. Näin asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja sinun ymmärtäneen häntä oikein.
Tämän jälkeen sinulla on luonteva tilaisuus kertoa, millä tavoin tuotteesi, palvelusi tai yrityksesi vastaa asiakkaan tarpeisiin. Älä kuitenkaan toista valmista geneeristä myyntipuhetta, vaan sovita esittelysi osaksi keskustelua ja asiakkaan juuri sinulle kertomia tarpeita.
Varaudu kertomaan noin 20 sekunnissa, mitä hyötyjä asiakas tuotteestasi saa.
Kohtaamisen lopetus
Ensivaikutelman lisäksi kohtaamisessa on tärkeää sen päätös ja loppuvaikutelma. Sekä sinulle että messukävijälle tulee jäädä positiivinen tunne ja halu jatkaa suhteessa seuraavaan vaiheeseen.
Keskustelu päättyy siihen, että teette kävijän kanssa päätöksen seuraavasta askeleesta. Tavoitteesi ja asiakkaasi kuuntelemisen pohjalta tiedät, onko juuri tämän asiakkaan kanssa seuraava vaihe
- tarjouksen tekeminen
- lisätapaamisen sopiminen
- lupaus lähettää lisämateriaalia
- muu sopimus jatkosta.
Pysy tavoitteessasi ja suunnitelmissasi äläkä yritä painostaa kävijää harkitsemattomiin päätöksiin esimerkiksi tarjoamalla huimia messualennuksia.
Keskustelun päätös kohderyhmään kuulumattoman asiakkaan kanssa
Joskus kohderyhmäänne kuulumaton kävijä haluaa jatkaa keskustelua. Tällöin voit kiittää häntä kiinnostuksesta, mutta samalla päättää jutustelun kohteliaasti
- ohjaamalla kävijän osallistumaan kilpailuunne
- antamalla kävijälle messumateriaalia, josta hän löytää vastaukset kysymyksiinsä
- kertomalla suoraan, ettei tarjontanne valitettavasti vastaa hänen tarpeitaan.
Jos tiedät markkinoilta asiakkaalle omaasi paremman ratkaisun, kerro se hänelle suoraan. Näin saavutat kävijän luottamuksen ja hän saa yrityksestäsi positiivisen vaikutelman.
Kirjaa kontaktit heti talteen
Messujen aikana on tärkeää kerätä talteen asiakkaiden yhteystiedot ja kiinnostuksen kohteet sekä heille annetut lupaukset.
Varmista, että koko messutiimi käyttää aktiivisesti ennen messuja päätettyä kirjaus- tai rekisteröintimenetelmää. Jos mahdollista, voit myös lähettää asiakkaalle lupaamasi materiaalin viesteineen jo suoraan messuilta hänelle sähköpostilla.
Asiakastietoja kerätessäsi on tärkeää muistaa GDPR eli EU:n tietosuoja-asetus. Se edellyttää, että sinun tulee pyytää messukävijöiltä yhteistietojen lisäksi lupa lähestyä heitä messujen jälkeen.
Kirjaa ylös, mitä olet luvannut kenellekin kävijälle, ja pidä lupauksesi. Panosta laatuun määrän sijaan.
KERTAUS: Onnistunut kohtaaminen
- Lähesty messukävijää kohteliaasti hänen ehdoillaan.
- Varmista, että kävijä kuuluu kohderyhmääsi.
- Kuuntele aidosti asiakkaan tarpeet, ongelmat ja toiveet.
- Esittele tarjontaasi hänen kertomansa näkökulman mukaisesti.
- Lopeta kohtaaminen sopimalla asiakkaan kanssa jatkotoimista.
- Kirjaa ylös asiakkaan yhteystiedot, tarpeet ja antamasi lupaukset.