Onnistunut kohtaaminen

Messuissa on kyse ihmisten välisistä kohtaamisista.

Tilanteet eivät uusiudu ja ensivaikutelman voi tehdä vain kerran.

Tutkimusten mukaan kävijät arvostavat näytteilleasettajia, jotka ovat kiinnostuneita heistä ja hyviä kuuntelemaan, osaavia ja avuliaita ja näyttävät nauttivat messuilla työskentelystä. Kävijä haluaa tulla nähdyksi ja kuulluksi. Hän haluaa olla huomion kohteena.

Jokainen ihminen on yksilö ja haluaa tulla kohdelluksi sellaisena eli kaikkia kävijöitä ei tule kohdella saman kaavan mukaan. Tulee siis selvittää:

  • mitä he etsivät ja
  • miten he haluavat tiedon saada

Ennen messuja kannattaa valmistautua vastaamaan kävijöiden tyypillisimpiin avainkysymyksiin.

Miettikää yhdessä mitä nuo avainkysymykset  teidän kohdalla voisivat olla ja mitkä ovat vastauksenne niihin.

Henkilökohtainen kontakti sisältää valtavasti mahdollisuuksia. Nokikkain kohtaamisessa on mahdollista lukea toisen kehonkieltä ja kertoa omaa sanomaansa käyttäen sanojen lisäksi ilmeitä, eleitä ja muuta kehonkieltä. Kävijöihin ei vaikuta ainoastaan se mitä sanotte, vaan miten sanotte sen mitä sanotte. Luottamus luodaan livekohtaamisessa.

Kuunteleminen on messuilla avaintaito. Kuuntelemalla opit, miten itse kullekin kannattaa vastata:

  • Onko kävijä kiinnostunut yksityiskohdista? Jos on, tarjoa niitä.
  • Jos hän taas puhuu suurista linjoista, kerro suurista linjoista.

Varsin yksinkertaista. Räätälöi sanomasi kuulijan tarpeiden mukaan.

Aktiivinen kuuntelu

Usein mietimme, mitä itse sanoisimme seuraavaksi emmekä kuuntele toista kovinkaan tarkasti. Kuitenkin vain kuuntelemalla toista, voimme viestiä hänelle sen, mitä hän haluaa kuulla emmekä vain sitä, minkä haluaisimme itse sanoa. Messuilla kannattaa varautua myös siihen, että ääntä, melua ja ärsykkeitä on joka puolella. Se kuuluu tapahtumiin.

Perusasiat:

  • Katso silmiin ja keskity täysin asiakkaaseen. Anna hänelle koko huomiosi.
  • Kuuntele kaksi kertaa enemmän kuin puhut. Kuuntele mikä on kävijän tilanne ja millaisia toiveita hänellä on. Voivatko tuotteenne ratkaista jonkun hänen ongelmansa tai voitteko tarjota hänen bisneksilleen kasvun mahdollisuuksia tai tuoda hänelle jotakin lisäarvoa?
  • Älä keskeytä äläkä käyttäydy kärsimättömästi.
  • Aina kun aiot ryhtyä puhumaan tuotteistanne, mieti ensin, onko vielä jotain mitä sinun pitäisi selvittää lisää.

Aktiivinen kuuntelu on taito. Sen oppii harjoittelemalla ja siitä on todella paljon hyötyä monessa asiassa – muuallakin kuin messuilla.

On tärkeää omistaa juuri oikea aika kullekin ihmiselle – sellainen, että hän kokee tulleensa kuulluksi ja hyvin kohdelluksi ja jotta teidän ja kävijän tavoitteet täyttyisivät.

  • Selvitä ensin kuuluuko kävijä kohderyhmäänne. On tärkeä antaa aikaa juuri oikeille ihmisille. Puhuessasi jollekin kohderyhmäänne kuulumattomalle saattaa ohi mennä viisi juuri teille oleellista asiakasta.Toisaalta kannattaa muistaa, että jokainen kontakti on arvokas ja hyvä asiakaspalvelija ja tuote tuo suosituksia.
  • Anna kävijän kertoa tavoitteistaan ja toiveistaan.
  • Kysy aluksi suljettuja kysymyksiä (sellaisia, joihin voi vastata kyllä tai ei) saadaksesi selville kenen kanssa keskustelet.
  • Siirry sitten avoimiin kysymyksiin (sellaisiin, joihin ei voi vastata kyllä tai ei) ja selvitä asiakkaan tarpeet.

Onnistuakseen on ohjailtava keskustelua kuitenkin toista arvostaen ja niin, ettei hän tunne itseään ohjailtavan.

Keskimäärin yksi tuloksekas messukohtaaminen kestää noin 10 minuuttia.

 

 

 

 

 

Kävijän ja osastolla työskentelevän asiakaspalvelijan väliset kohtaamiset voi jakaa karkeasti neljään eri vaiheeseen:

  1. Yhteys: Kiinnitä huomio ja aloita keskustelu
  2. Haastattelu: Haastattele kävijää ja kysy hänen tarpeistaan
  3. Esittely: Kerro, kuinka voitte tyydyttää kävijän tarpeet
  4. Lopetus: Tehkää päätös kohtaamisenne seuraavasta vaiheesta

Haastatteluvaiheen päätteeksi vedä yhteen kävijän tarpeet ja anna hänen vahvistaa ne. Näin asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja varmistat, että olet ymmärtänyt oikein mitä hän sanoo. Nyt Sinulla on hyvä perusta kertoa, miten voitte täyttää asiakkaan toiveet – tai päättää keskustelu. (Messuguru, 2017)

Vaikka kävijä olisi entuudestaan tuttu, on tärkeä ottaa selville käynnin tarkoitus eli haastatella kävijä.

 

 

Älä yritä painostaa kävijää harkitsemattomiin päätöksiin esimerkiksi tarjoamalla huimia messualennuksia.Kannattaa myös kertoa, jos markkinoilla on asiakkaan tarpeisiin paremmin sopivia ratkaisuja. Näin saavutat kävijän luottamuksen ja voitte tehdä kauppoja myöhemmin.

Ellei kävijä kuulu kohderyhmäänne, hyppää esittelyvaiheen yli ja siirry suoraan lopetukseen.

Keskustelu päättyy siihen, että teette kävijän kanssa päätöksen seuraavasta askeleesta, Koska olet asettanut tavoitteesi selkeästi, tiedät millaiseen päätökseen haluat tapaamisen johtavan. Tiedät kenelle haluat tehdä tarjouksen, kenen kanssa sopia lisätapaamisen, kenelle lähettää lisämateriaalia jne. Jos myyntisyklinne ovat pitkät voi tavoitteena olla seuraavan tapaamisen sopiminen, näin saatte enemmän aikaa perusteellisemmalle keskustelulle.

Tärkeää: Paina mieleesi mitä olet luvannut kenellekin kävijälle ja pidä lupauksesi. Panosta laatuun määrän sijasta.

 

 

Messuilla voit tehostaa markkinointia antamalla asiakkaan mukaan esim. käyntikortin seuraavaa ostohetkeä varten. Pyri jättämään ostohetkestä mahdollisimman myönteinen mielikuva.

Joskus kohderyhmäänne kuulumaton kävijä haluaa jatkaa keskustelua. Jutustelulle voi laittaa pisteen esim.

  • ohjaamalla kävijä osallistumaan kilpailuunne.
  • Kiittämällä kiinnostuksesta ja antamalla esitteen tai lisämateriaalia ja kertomalla, että niistä kävijä saa runsaasti lisätietoa yrityksestänne ja tuotteistanne, toivottaa hyvää päivänjatkoa ja siirtyä haastattelemaan seuraavaa asiakasta.
  • kertomalla suoraan, että ette valitettavasti pysy auttamaan häntä ja kiittää kiinnostuksesta.
  • Muista kuitenkin jättää yrityksestä positiivinen mielikuva.

Valitse teille sopiva rekisteröintijärjestelmä, johon kirjaat ne kontaktit ja antamasi lupaukset, jotka käsitellään messujen jälkeen. Selvitä onko olemassa valmiita sovelluksia, jotka sopisivat teidän käyttöönne.

Muista huomioida GDPR eli EU:n tietosuoja-asetus. Kerätessänne potentiaalisten asiakkaiden tietoja, teidän tulee pyytää heiltä samalla lupa, että voitte lähestyä heitä messujen jälkeen.

Rekisteröinnin suunnittelussa ei ole kyse vain tekniikasta, vaan myös suunnittelusta ja kekseliäisyydestä. Tarvittavan materiaalin viesteineen voi myös lähettää suoraan messuilta kävijän sähköpostiin.

Moni asia voi mennä pieleen messukohtaamisessa. Välinpitämättömät näytteilleasettajat, jotka ovat kiinnostuneita kaikesta muusta kuin asiakkaista eivät ole harvinaisuuksia.

Kävijät toivovat, että näytteilleasettajat huomioisivat heidät. Kännykän käyttö osastolla ei ole suotavaa vaan kiireiset asiat kannattaa hoitaa esimerkiksi näytteilleasettajien taukotilassa.

.Päähuomio tulisi kohdistua asiakkaisiin ja kollegoiden kanssa jutustelu kannattaa hoitaa muualla kuin messuosastolla.

Asiakasta kannattaa kuunnella eikä keskittyä pelkästään omaan myyntipuheeseensa ja etujen tarjoamiseen,

Monet myyjät tuntuvat unohtavan kaikki normaalit myyntitaitonsa tullessaan messuille. He eivät yleensä ikinä menisi asiakkaan luo ja häntä kuuntelematta alkaisi pommittaa häntä tuotteensa eduilla kuuntelematta lainkaan asiakkaan tarpeita ja tilannetta.